زبان بدن چیست و چه تاثیراتی دارد؟
آیا می دانید زبان بدن چیست و چه تاثیراتی دارد؟ در ادامه نکاتی در همین مورد عنوان می کنیم.
به نظر می‌رسد که گویی دنیا امروز تبدیل به مکانی برای انسان‌های بازگشته از دنیای پس از مرگ شده است. در هر فروشگاهی که قدم می‌گذارید، گویی صندوق‌دار دچار مرگ مغزی شده، منظورم این نیست که با افرادی کندذهن سروکار دارید، منظورم دقیقاً این است که جسم و فکر آن‌ها هم‌زمان در یک مکان نیست، فکر آن‌ها در تعطیلات زمان می‌گذارند و جسم آن‌ها در فروشگاه است.
تمامی این‌ها درواقع از زبان بدن آن‌ها مشخص است. اغلب بر روی صندلی‌های راحت یا نه‌چندان راحت خود لم‌داده‌اند یا به میز تکیه کرده‌اند؛ زمانی محل قرار گرفتن یک کالا را از آن‌ها می‌پرسید، بدون تکان دادن لب و تنها با اشاره دست به شما چیزی می‌گویند؛ زمانی که پرسشی از آن‌ها می‌پرسید، حتی صورت خود را از روزنامه بلند نکرده و تنها با شانه بالا انداختن جواب شمارا می‌دهند یا سعی می‌کنند درحالی‌که مشغول صحبت کردن با دوست خود از پشت تلفن هستند، با شما هم‌صحبت کرده و پاسخگوی نیاز شما باشند.
ما به‌عنوان کارشناسان بازاریابی و فروش نباید در دنیایی شبیه به رستاخیز مردگان زندگی کنیم. هجوم مردگان درواقع نباید یک خطر بدیهی و بلا واسطه برای ما باشد، خصوصاً زمانی که وارد یک فروشگاه یا کافی‌شاپ موردعلاقه خودمان می‌شویم. اما این نکته قابل‌رفع شدن از طریق مقابله‌به‌مثل یا مسلح شدن به ابزار یا … نیست، بلکه فقط و فقط باید از طریق قانون، آموزش و انضباط مدیریتی رفع شود و همگی در حوزه مهارت‌های خدمات مشتریان قرار دارد.
حقیقت این است که این فروشندگان و متصدیان نیز آن‌چنان نیازی به تغییر روند فکر و زندگی خود ندارند. آن‌ها تنها باید توجه داشته باشند که مشتری آن‌ها را با دقت و مشتاق به کار خود ببیند و اینکه تصور کند آن‌ها به مشتری توجه دارند. درک مشتری از وضعیت فروشگاه در رابطه با خدمات مشتری همه‌چیز است و چون مشتری قصد ماندن نداشته و تنها می‌خواهد کالای خود را بگیرد و فروشگاه را ترک کند، پس‌نیاز آن‌چنانی به تغییر و تلاش نیست. به عبارتی مردگان می‌توانند در عالم خود باقی بمانند، تا زمانی که در ظاهر زنده و مشتاق باشند.
آیا توجه کرده‌اید که زمانی که در فروشگاه به سان یک مرده در برابر مشتری قرار دارید، چه ظاهری دارید؟ درک این موضوع خیلی ساده است. درواقع باید گفت بیش از نیمی از ارتباطات تنها از طریق زبان بدن شما به مشتری منتقل می‌شود. زبان بدن شما راه کوتاه و میان بری است به مغز و ذهن شما و اگر آن به مشتری بگوید: “اهمیتی نمی‌دهم که الآن چه چیزی در حال اتفاق افتادن است!” خوب مشتری دقیقاً متوجه می‌شود که شما به وی اهمیت نداده و وارد شدن یا نشدن وی به مغازه برای شما اهمیتی ندارد. درحالی‌که شما باید بخواهید که زبان بدن شما این جمله و مفهوم را به مشتری انتقال دهد: “من اینجا هستم، من حضورم را دوست دارم، من دوست دارم که به شما کمک کنم.”
عادات ساده و کوچکی هستند که می‌توانید امروز آن‌ها را در خودتان تقویت کنید تا در آینده نزدیک به زبان بدنی دست پیدا کنید که خواهان نشان دادن آن به مشتری خود هستید که به برخی از آن‌ها در ادامه اشاره می‌کنم. این ابزارهای زبان بدن درواقع مهم‌ترین معیارهای مهارت‌های خدمات مشتری شما هستند، خصوصاً زمانی که توسط مشتری که مخاطب شما قرارگرفته مورد قضاوت قرار می‌گیرد:
تماس چشمی اولین قدم برای مهارت خوب و عالی در خدمات مشتریان است
شما باید همواره با مشتری که خواهان کمک کردن به وی هستید، تمام مدت تماس چشمی داشته باشید و یا این موضوع باید حداکثر در حد ۸۰% طول زمان تعامل شما کاهش پیدا کند. داشتن تماس چشمی به مشتری این حس را می‌دهد که شما به وی توجه داشته و چیزی که وی می‌خواهد برای شما بیان کند، از اهمیت زیادی برخوردار است. اما اگر در لحظه در حال پاسخگویی به چندین مشتری هستید، باید تماس چشمی خود را بین این افراد و محیط اطراف تقسیم کنید؛ درواقع این همان تکنیکی است که سخنرانان عمومی از آن در حین سخنرانی خود استفاده می‌کنند تا به مخاطب و شنونده این حس را بدهد که درواقع در حال صحبت کردن برای اوست. البته سخنران مطمئناً تنها برای شما یک نفر در جلسه سخنرانی حضار نشده است، اما یک‌بار که خودتان در یکی از این سخنرانی‌ها شرکت کردید، به من بگوئید که آیا از طرز برخورد و نگاه سخنران چنین حسی مبنی بر حضور وی در جلسه برای خودتان برایتان ایجاد نشده است؟
حالت و وضع ایستادن خودتان را بهبود بخشید، خدمات مشتری شما بهبود می‌یابد
یک فاکتور مهم دیگر در توسعه مهارت‌های خدمات مشتریان شما از طریق زبان بدن، درواقع شکل ایستادن شماست. همواره توجه داشته باشید که شکل بدن شما خصوصاً زمانی که در حال صحبت با مشتری هستید یا به هر روی در تعامل با وی قرار دارید از وضعیت مناسبی برخوردار باشد.
شاید بپرسید منظور از وضعیت خوب و مناسب چیست؟ خوب، باید گفت اگر خیلی ساده و ابتدایی بخواهیم به این موضوع بپردازیم، وضعیت خوب و مناسب یعنی صاف و بدون خمیدگی قرار گرفتن ستون فقرات و بالا بودن چانه شما یکی از نشانه‌های آن است. تصور کنید که در ارتش هستید و همواره در حالت فرمان آزادباش قرار دارید. زمانی که از دستان خود استفاده نمی‌کنید، آن‌ها را در پشت خود قرار دهید و پاهای خود را به‌صورت محکم و بی‌حرکت بر روی زمین قرار دهید. البته قبول دارم که اگر در سمت خدمات مشتریان قرار داشته باشید و نیاز به ایستادن برای ۸ ساعت در روز داشته باشید، طبیعتاً کار بسیار سختی است، اما باور داشته باشید که این کار موجب می‌شود تا مشتری احترام بیشتری برای شما قائل باشد و البته بدن شما هم در درازمدت سالم‌تر باقی بماند.
اگر عادت کنید که همواره تماس چشمی خود را در حین صحبت کردن با مشتریان حفظ کنید و به‌قرار گرفتن شکل بدن خودتان هم توجه داشته باشید، در طی زمان مهارت‌های موردنیاز برای خدمات مشتریان را در خود تقویت کرده‌اید. به عبارتی دو عادت مهم تنها مواردی هستند که با ارتقاء آن‌ها می‌توانید از داشتن ظاهری همانند یک مرده متحرک در برابر مشتری اجتناب کنید.
